Asiakaskokemus, ostaminen ja brändi myynnin perustana (10 op)

Arviointiasteikko

H-5

Tavoitteet

Ymmärrät asiakkaan monikanavaisen ja digitaalisen ostopäätösprosessin ja asiakaskokemuksen merkityksen myynnin ja liiketoiminnan kannalta. Osaat käyttää asiakaskokemuksen kuvaamiseen liittyviä menetelmiä. Osaat mitata asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Osaat muodostaa asiakkaan kannalta mielekkään asiakaskokemuksen.
Ymmärrät brändin merkityksen liiketoiminnassa sekä hallitset brändin rakentamiseen ja hallintaan liittyvät periaatteet ja menetelmät sekä osaat soveltaa niitä käytännön liiketoiminnan tilanteissa. Ymmärrät brändi-imagon arvon ja imagon mittaamiseen liittyvät periaatteet.

Sisältö

Liiketalouden 3. lukukauden teemana on myynnin ja ostamisen polkujen rakentaminen digitalisoituvassa liiketoimintaympäristössä. Houkutteleva brändi ja laadukas asiakaskokemus toimivat myynnin perustana. Myynnin prosessit täytyy huolella suunnitella ja hyödyntää tämän tukena digitaalisia työkaluja. Verkkopalvelu toimii myynnin tekijänä ja sen toteuttamista lähestytään tarpeellisista näkökulmista.
Opintojakson keskeinen sisältö:
- Markkinoiden segmentointi
- Asiakkaan ostopäätösprosessi
- Asiakaspersoonat myynnin ja suunnittelun tukena
- Arvolupaus ja asiakaskokemus kilpailuetuna
- Asiakaskokemuksen mallintaminen, kehittäminen ja mittaaminen monikanavaisessa ympäristössä
- Brändin merkitys
- Brändin rakentaminen: suunnittelu ja toteutus
- Brändin arvon mittaaminen

Aika ja paikka

Syyslukukaudella 2020 opintojakso toteutetaan etäopetuksena päiväopetuksen lukujärjestystä mukaillen.

Oppimateriaalit

ASIAKASKOKEMUS
Asiakaskokemukseen liittyvää kirjallisuutta: https://luc.finna.fi/lapinamk/List/844265
Muuta asiakaskokemukseen liittyvää oppimateriaalia on saatavilla opintojakson Moodlessa.

Opetusmenetelmät

Ennakkotehtävä: osaamisen lähtötason mittaus ja käsitteiden haltuunotto.
Lähiopetus verkossa: Adobe Connect, MS Teams ja muut verkkotyökalut.
Arvioitavien oppimistehtävien suorittaminen yksilönä tai ryhmässä.
Oppimistehtävien ohjaus säännöllisesti.
Oppimistehtävien tulosten esittely.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Opintojakson oppimistehtävät ovat työelämälähtöisiä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tyydyttävä

Arvioinnin kohde: Asiakaskokemuksen ja ostopäätösprosessin merkitys, sisältö ja mittaaminen
Ymmärrät asiakaskokemuksen ja ostopäätösprosessin merkityksen. Osaat kuvata yleisellä tasolla asiakaskokemuksen eri vaiheita sopivaa menetelmää käyttäen. Ymmärrät asiakaskokemuksen mittaamisen merkityksen ja tunnistat keskeisiä mittaustapoja.

Arvioinnin kohde: Brändin merkitys, sen rakentaminen ja hallinta
Ymmärrät brändin merkityksen liiketoiminnassa, joitain brändin muotoja ja sen rakentamisen periaatteita. Ymmärrät brändin rakentamisen keskeisiä menetelmiä. Ymmärrät brändi-imagon merkityksen.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä

Arvioinnin kohde: Asiakaskokemuksen ja ostopäätösprosessin merkitys, sisältö ja mittaaminen
Ymmärrät asiakaskokemuksen ja ostopäätösprosessin merkityksen ja monimuotoisuuden. Osaat kuvata yksityiskohtaisesti asiakaskokemuksen eri vaiheita. Tunnet tässä käytettyjä menetelmiä. Osaat mitata asiakaskokemusta keskeisiltä osin ja ymmärrät tulosten merkityksen liiketoiminnan kannalta.

Arvioinnin kohde: Brändin merkitys, sen rakentaminen ja hallinta
Ymmärrät brändin merkityksen, brändien muotoja ja rakentamisen menetelmiä kytkien niitä käytännön liiketoimintaan. Ymmärrät brändin rakentamisen erilaisia menetelmiä ja osaat muodostaa niiden avulla liiketoiminnan kannalta relevantin brändin. Ymmärrät brändi-imagon mittaamisen periaatteet.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä

Arvioinnin kohde: Asiakaskokemuksen ja ostopäätösprosessin merkitys, sisältö ja mittaaminen
Ymmärrät asiakaskokemuksen ja ostopäätösprosessin merkityksen ja monimuotoisuuden. Osaat kuvata yksityiskohtaisesti ja luotettavasti asiakaskokemuksen eri vaiheita. Tunnet tässä käytettyjä menetelmiä.
Osaat mitata asiakaskokemusta kattavasti ja luotettavasti ja ymmärrät tulosten merkityksen liiketoiminnan kannalta.

Arvioinnin kohde: Brändin merkitys, sen rakentaminen ja hallinta
Ymmärrät erilaisia näkemyksiä, brändien muotoja ja rakentamisen menetelmiä kytkien niitä käytännön liiketoimintaan. Ymmärrät brändin rakentamisen erilaisia menetelmiä, osaat perustella niiden valinnan ja osaat muodostaa niiden avulla liiketoiminnan kannalta relevantin ja yksityiskohtaisen brändin. Osaat mitata brändi-imagoa.

Esitietovaatimukset

NULL