Opinto-opas

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija ymmärtää asiakkaan monikanavaisen ja digitaalisen ostopäätösprosessin ja asiakaskokemuksen merkityksen myynnin ja liiketoiminnan kannalta. Osaa käyttää asiakaskokemuksen kuvaamiseen liittyviä menetelmiä. Osaa suunnitella asiakkaan kannalta mielekkään asiakaskokemuksen. Tunnistaa asiakaskokemuksen mittarit ja mittaamisen periaatteet.

Sisältö

- asiakaskokemus
- ostopäätösprosessi
- asiakaskokemuksen menetelmät
- asiakaskokemuksen mittarit

Aika ja paikka

Ohjaus ja opetus verkko-opetusympäristöjen kautta pääsääntöisesti päivisin.
Opintojakson jokin osa (esim. kenttätyöskentely) voidaan sijoittaa kevään aikana Torniossa järjestettäville kampuspäiville.
Lähiopetus alkaa viikolla 2 ja päättyy viikolla 5. Arvioinnit ja palaute 4 viikkoa tehtävien palauttamisesta. Opiskelija voi antaa opintojaksopalautetta viikon 8 loppuun mennessä.

Oppimateriaalit

Opintojaksolla hyödynnetään asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvää kirjallisuutta ja verkkoaineistoja. Osa oppimateriaalista on englanninkielistä. Lisäksi opintojakson opettajat tuottavat oppimateriaalia ja opiskelijat tuottavat yhteisesti oppimateriaalia. Oppimateriaalit tarkentuvat opintojakson alkaessa.

Kirjallisuuslista: https://luc.finna.fi/lapinamk/List/983744

Opetusmenetelmät

Ennakkotehtävä: osaamisen lähtötason mittaus ja käsitteiden haltuunotto.
Ohjaus ja opetus verkossa: Adobe Connect, MS Teams, Moodle ja muut verkkotyökalut.
Itsenäinen tutustuminen oppimateriaaleihin
Arvioitavien oppimistehtävien suorittaminen yksilönä tai ryhmässä.
Oppimistehtävien ohjaus säännöllisesti.
Oppimistehtävien tulosten esittely ja vertaispalautteen antaminen.
Ryhmätyöskentelyn ja tulosten itse- ja vertaisarviointi.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Opintojaksolla hyödynnetään mahdollisuuksien mukaan työelämälähtöisiä toimeksiantoja ja oppimisprojektien aiheita.
Näitä toimeksiantoja voidaan saada AMK:n projekteista, AMK:n kumppanuussopimuksen piirissä olevilta organisaatioilta, alueen yrityksiltä ja AMK:n alumneilta.
Lisäksi hyödynnetään mahdollisuuksien mukaan vierailevia asiantuntijoita.

Sisällön jaksotus

Asiakaskokemuksen keskeiset käsitteet
Asiakaspersoona
Arvolupaus
Asiakaskokemuksen mallintaminen
Asiakaskokemuksen kehittäminen
Asiakaskokemuksen mittaaminen

Lisätietoja opiskelijoille

EDELTÄVÄT OPINNOT (SUOSITUS)
Työvälineosaaminen
Markkinoinnin ja myynnin perusteet
Markkinoinnin suunnittelu ja johtaminen

Arviointiasteikko

H-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Ymmärrät asiakaskokemuksen ja ostopäätösprosessin merkityksen. Osaat kuvata yleisellä tasolla asiakaskokemuksen eri vaiheita yksinkertaista menetelmää käyttäen. Tunnistat asiakaskokemuksen heikkoja kohtia. Ymmärrät asiakaskokemuksen mittaamisen merkityksen ja tunnistat keskeisiä mittaustapoja.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Ymmärrät asiakaskokemuksen ja ostopäätösprosessin merkityksen ja tunnistat sen käytännön monimuotoisuuden. Osaat kuvata yksityiskohtaisesti asiakaskokemuksen eri vaiheita jossain määrin todellisuuteen pohjautuen. Osaat käyttää tässä relevanttia menetelmää. Osaat huomioida asiakaskokemuksen kehittämisen joitain keskeisiä näkökulmia. Osaat mitata asiakaskokemusta keskeisiltä osin ja ymmärrät tulosten merkityksen liiketoiminnan kannalta.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Ymmärrät asiakaskokemuksen ja ostopäätösprosessin merkityksen ja osaat hallita sen monikanavaisuutta. Osaat kuvata yksityiskohtaisesti ja luotettavasti asiakaskokemuksen eri vaiheita. Osaat soveltaa tässä käytettyjä vaativia menetelmiä itsenäisesti. Osaat kehittää asiakaskokemusta eri näkökulmia hyödyntäen. Osaat mitata asiakaskokemusta kattavasti ja luotettavasti ja osaat hyödyntää niitä liiketoiminnan kehittämisessä

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Arviointi perustuu oppimistehtäviin ja osaamisen näyttöihin. Arviointiasteikko on 0 (hylätty) - 5 (erinomainen). Oppimistehtävät perustuvat opintojakson osaamistavoitteisiin ja niiden tarkemmat kuvaukset, palautuspäivät ja arviointikriteerit löytyvät Moodlesta.

Ennakkotehtävä asiakaskokemuksen keskeisistä käsitteistä. Yksilösuoritus. Painotus 30%. Arviointi 1-5.
Yrityksen/tuotteen asiakaskokemuksen mallintaminen ja kehittäminen. Ryhmäsuoritus. Painotus 70%. Arviointi 1-5.

Ryhmäsuorituksiin (työskentely ja lopputulos) liittyen jokainen opiskelija tekee itse- ja vertaisarvioinnin.