Development of Customer Experience (5cr)

Evaluation scale

H-5

Content scheduling

Asiakaskokemuksen keskeiset käsitteet
Asiakaspersoona
Arvolupaus
Asiakaskokemuksen mallintaminen
Asiakaskokemuksen kehittäminen
Asiakaskokemuksen mittaaminen

Objective

Opintojakson suoritettuaan opiskelija ymmärtää asiakkaan monikanavaisen ja digitaalisen ostopäätösprosessin ja asiakaskokemuksen merkityksen myynnin ja liiketoiminnan kannalta. Osaa käyttää asiakaskokemuksen kuvaamiseen liittyviä menetelmiä. Osaa suunnitella asiakkaan kannalta mielekkään asiakaskokemuksen. Tunnistaa asiakaskokemuksen mittarit ja mittaamisen periaatteet.

Accomplishment methods

Monimuoto-opetus

Content

- asiakaskokemus
- ostopäätösprosessi
- asiakaskokemuksen menetelmät
- asiakaskokemuksen mittarit

Location and time

Ohjaus ja opetus verkko-opetusympäristöjen kautta pääsääntöisesti päivisin.
Opintojakson jokin osa (esim. kenttätyöskentely) voidaan sijoittaa kevään aikana Torniossa järjestettäville kampuspäiville.
Lähiopetus alkaa viikolla 2 ja päättyy viikolla 5. Arvioinnit ja palaute 4 viikkoa tehtävien palauttamisesta. Opiskelija voi antaa opintojaksopalautetta viikon 8 loppuun mennessä.

Materials

Opintojaksolla hyödynnetään asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvää kirjallisuutta ja verkkoaineistoja. Osa oppimateriaalista on englanninkielistä. Lisäksi opintojakson opettajat tuottavat oppimateriaalia ja opiskelijat tuottavat yhteisesti oppimateriaalia. Oppimateriaalit tarkentuvat opintojakson alkaessa.

Kirjallisuuslista: https://luc.finna.fi/lapinamk/List/983744

Teaching methods

Ennakkotehtävä: osaamisen lähtötason mittaus ja käsitteiden haltuunotto.
Ohjaus ja opetus verkossa: Adobe Connect, MS Teams, Moodle ja muut verkkotyökalut.
Itsenäinen tutustuminen oppimateriaaleihin
Arvioitavien oppimistehtävien suorittaminen yksilönä tai ryhmässä.
Oppimistehtävien ohjaus säännöllisesti.
Oppimistehtävien tulosten esittely ja vertaispalautteen antaminen.
Ryhmätyöskentelyn ja tulosten itse- ja vertaisarviointi.

Employer connections

Opintojaksolla hyödynnetään mahdollisuuksien mukaan työelämälähtöisiä toimeksiantoja ja oppimisprojektien aiheita.
Näitä toimeksiantoja voidaan saada AMK:n projekteista, AMK:n kumppanuussopimuksen piirissä olevilta organisaatioilta, alueen yrityksiltä ja AMK:n alumneilta.
Lisäksi hyödynnetään mahdollisuuksien mukaan vierailevia asiantuntijoita.

Student workload

5 opintopistettä on n. 135 tuntia opiskelijan työtä.

Assessment criteria, satisfactory (1)

Ymmärrät asiakaskokemuksen ja ostopäätösprosessin merkityksen. Osaat kuvata yleisellä tasolla asiakaskokemuksen eri vaiheita yksinkertaista menetelmää käyttäen. Tunnistat asiakaskokemuksen heikkoja kohtia. Ymmärrät asiakaskokemuksen mittaamisen merkityksen ja tunnistat keskeisiä mittaustapoja.

Assessment criteria, good (3)

Ymmärrät asiakaskokemuksen ja ostopäätösprosessin merkityksen ja tunnistat sen käytännön monimuotoisuuden. Osaat kuvata yksityiskohtaisesti asiakaskokemuksen eri vaiheita jossain määrin todellisuuteen pohjautuen. Osaat käyttää tässä relevanttia menetelmää. Osaat huomioida asiakaskokemuksen kehittämisen joitain keskeisiä näkökulmia. Osaat mitata asiakaskokemusta keskeisiltä osin ja ymmärrät tulosten merkityksen liiketoiminnan kannalta.

Assessment criteria, excellent (5)

Ymmärrät asiakaskokemuksen ja ostopäätösprosessin merkityksen ja osaat hallita sen monikanavaisuutta. Osaat kuvata yksityiskohtaisesti ja luotettavasti asiakaskokemuksen eri vaiheita. Osaat soveltaa tässä käytettyjä vaativia menetelmiä itsenäisesti. Osaat kehittää asiakaskokemusta eri näkökulmia hyödyntäen. Osaat mitata asiakaskokemusta kattavasti ja luotettavasti ja osaat hyödyntää niitä liiketoiminnan kehittämisessä

Further information

EDELTÄVÄT OPINNOT (SUOSITUS)
Työvälineosaaminen
Markkinoinnin ja myynnin perusteet
Markkinoinnin suunnittelu ja johtaminen