Palvelujen markkinointiLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- kuvata palvelujen merkityksen liiketoiminnassa ja yhteiskunnassa
- selittää palvelujen markkinoinnin peruskäsitteet
- selittää laadun ja asiakassuhteiden merkityksen palveluissa
- kuvailla palvelujen suunnittelua ja palvelumuotoilua
- kuvailla palvelujen toimitusta, yhteistuottamista, kapasiteettijohtamista ja laadunvarmistusta.

Sisältö

Palvelujen merkitys, asiakkaan odotukset, asiakaskokemus, palvelun laatu, suhdemarkkinointi, palvelustrategiat, palvelujen suunnittelu, palvelujen tuottaminen, palvelumaisema, palvelutyöntekijät, yhteistuottaminen, jakelukanavat, kapasitettijohtaminen, palveluvirheistä toipuminen, palvelujen hinnoittelu.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Hylätty: Suoritus on puutteellinen tai virheellinen, tai sisältää huomattavia väärinkäsityksiä.

Välttävä ja tyydyttävä (1-2): Suoritus on suppea, pintapuolinen tai vastaa heikosti tehtävänantoa. Suorituksessa tyydytään luettelemaan asioita irrallisesti, tai käsitellään asioita yksipuolisesti. Suoritus voi sisältää virheitä tai epäselvyyksiä.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä ja kiitettävä (3-4): Suoritus vastaa tehtävänantoa, osoittaa ymmärtämistä sekä taitoa analysoida ja perustella. Olet muodostanut asiasta kokonaiskuvan, mutta siinä saattaa olla vähäisiä puutteita.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Erinomainen (5): Suorituksessa hahmotetaan laaja kokonaisuus ja tietoa osataan soveltaa moniulotteisesti tai sijoittaa eri konteksteihin. Suoritus osoittaa itsenäistä otetta ja oivallusta. Suoritus on ehjä kokonaisuus, joka sisältää perusteltua omaa ajattelua tai kriittistä pohdintaa. Vastaus on hyvin kirjoitettu tai toteutettu.

Oppimateriaalit

Grönroos, Christian (2009 tai 2015) Palvelujen johtaminen ja markkinointi (luennoitsijan ilmoittamin osin).
Wilson, Alan ym. (2020) Services marketing: integrating customer focus across the firm, 4th European edition.