Asiakaskokemuksen johtaminen (15op)

Arviointiasteikko

H-5

Sisällön jaksotus

Opintojakson sisältöteemat ovat:
Asiakaskokemuksen johtaminen liiketoimintakonseptissa.
Digitaalisen toimintaympäristön merkitys ja mahdollisuudet menestyvässä matkailuliiketoiminnassa­.
Asiakkuuksien johtaminen ja hallinta palveluprosessissa.
Palvelun jakelu ja myynti.
Service Dominant Logic - asiakaselämyksen johtaminen asiakaskokemukseksi.

Tavoitteet

Opiskelija tuntee asiakaskokemuksen johtamisen merkityksen menestyvässä matkailuliiketoiminnassa. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä eri kohderyhmille ja osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja asiakaskokemuksen johtamisessa.
Lukukausiteema: Operatiivinen matkailuliiketoiminta

Sisältö

- Asiakaskokemuksen johtaminen osana liiketoimintakonseptia
- Digitaalisen toimintaympäristön merkitys ja mahdollisuudet menestyvässä matkailuliiketoiminnassa­
- Toiminnanohjaus palvelu- ja tuotantoprosessien tukena sekä verkostoitunut arvoketju matkailussa

Oppimateriaalit

Monimuotoiset aineistot sekä oppimista tukevat digitaaliset ympäristöt.
Suositeltava lisämateriaali
Filenius, Marko.. Digitaalinen asiakaskokemus: menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa
https://www.ellibslibrary.com/book/978-952-291-127-8
Belinda Gerdit, Kari Korkiakoski. Ylivoimainen asiakaskokemus: työkalupakki
https://www.ellibslibrary.com/book/9789521427855

Opetusmenetelmät

Pääosin verkkototeutus, jossa on lähikontaktijakso maaliskuussa Rovaniemellä (Arctic Design Week).
Toteutus on monimuotoinen: verkkopedagogiikana toteutamme flipped learningia, introluentoja, ohjausta ja valmennusta niin opettajien, vierailijan kuin vertaisten toimesta. Osaamisen vahvistumista tuetaan ryhmä- ja yksilötehtävin, harjoituksin, tentin sekä oppimisprojektin muodossa.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Opintojakso on integroitu elinkeinoelämän toimeksiantoon sekä tapahtumaan.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Osaamisen näytöt ja tuotokset ovat:
I osio) Tietoperusta (5 op):
1. Lukupaketti ja reaktiopaperi (vertaisarviointi) (Hyväksytty, täydennettävä).
2. Moodle-tentti (monivalinta sekä avoin kysymys). (Kiitettävä 5 - Hylätty 0).
II osio) Harjoitukset/Työpajat (5 op, hyväksytty/hylätty):
6 työpajaa, joista täytyy tehdä vähintään 5 (hyväksytty/hylätty).
III osio) Oppimisprojekti (5 op):
1. xxxx (Kiitettävä 5 - Hylätty 0) sekä itse- ja vertaisarviointi
TAI
2. Opinnollistaminen, Case: Opiskelijan oman organisaation asiakaskokemuksen johtaminen (Kiitettävä 5 - Hylätty 0)

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Oppiminen rytmittyy kolmeen osioon, jotka selkeyttävät laajaa kokonaisuutta sekä mahdollistavat oppimista pedagogisesti eri tavoin.
Osion I tietoperusta toimii tiedon ja laajasti jokaisen kompetenssin kivijalkana.
Osion II harjoitukset tukevat ammatillisuutta, vastuullisuutta sekä kansainvälisyysosaamista sekä vieraanvaraisuusosaamista.
Osion III oppimisprojekti tukee erityisesti innovaatio-osaamista.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Hylätty (0)
Opiskelija ei tunnista asiakaskokemuksen johtamisen osa-alueita. Hän ei osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä eri kohderyhmille. Hän ei osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja asiakaskokemuksen johtamisessa.
Tyydyttävä (1)
Opiskelija tunnistaa asiakaskokemuksen johtamisen osa-alueita. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä heikosti eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja heikosti asiakaskokemuksen johtamisessa.
Tyydyttävä (2)
Opiskelija osaa kuvata asiakaskokemuksen johtamista pääpiirteissään. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä pinnallisesti eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja asiakaskokemuksen johtamisessa pinnallisesti.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Hyvä (3)
Opiskelija osaa kuvata asiakaskokemuksen johtamista. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja asiakaskokemuksen johtamisessa.
Hyvä (4)
Opiskelija osaa kuvata asiakaskokemuksen monipuolisesti. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä monipuolisesti eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja monipuolisesti asiakaskokemuksen johtamisessa.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Kiitettävä (5)
Opiskelija osaa kuvata ja analysoida asiakaskokemuksen johtamista monipuolisesti ja perustellusti. Hän osaa suunnitella ja soveltaa matkailun markkinointia ja myyntiä innovatiivisesti eri kohderyhmille. Hän osaa hyödyntää digitaalisen toimintaympäristön työvälineitä ja ratkaisuja innovatiivisesti asiakaskokemuksen johtamisessa.