Asiakaskokemuksen johtaminen (5op)

Arviointiasteikko

H-5

Sisällön jaksotus

Asiakaskokemuksen keskeiset käsitteet
Asiakaskokemuksen strateginen merkitys liiketoiminnassa
Asiakaskokemuksen johtamisen periaatteet
Asiakaskokemuksen mallintaminen ja kehittäminen
Asiakaskokemuksen mittaaminen

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuasi ymmärrät asiakaskokemuksen elementit ja sen muotoilun periaatteet. Tiedostat asiakaskokemuksen vaikutuksen yrityksen strategiaan ja toimintaan. Tunnet palvelumuotoilun yleisiä periaatteita ja työkaluja asiakaskokemuksen johtamisessa. Tunnistat asiakkaan roolin liiketoimintaverkostossa, asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnalle sekä erilaisia asiakaskokemuksen mittareita ja mittaamistapoja.

Suoritustavat

verkkototeutus

Sisältö

* asiakaskokemuksen elementit
* muotoilun periaatteet
* mittarit ja mittaamistavat

Aika ja paikka

Verkko-opinnot Zoomissa ja Moodlessa lukujärjestyksen mukaisesti sisältäen opetusta, ohjausta sekä pienryhmien tehtäviä.

Zoom-istunnot:
Ti 10.3.2026
To 12.3.2026
Ti 17.3.2026
To 19.3.2026

Opiskelet opintojakson kokonaan verkossa ja se sisältää aikaan sidottua online-toimintaa sekä aikataulutettuja oppimistehtäviä.

Oppimateriaalit

Opintojaksolla hyödynnetään asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvää kirjallisuutta ja verkkoaineistoja. Osa oppimateriaalista on englanninkielistä. Lisäksi opintojakson opettajat tuottavat oppimateriaalia ja opiskelijat tuottavat yhteisesti oppimateriaalia. Oppimateriaalit tarkentuvat opintojakson alkaessa. Kirjallisuuslista: https://luc.finna.fi/lapinamk/List/983744

Opetusmenetelmät

Opintojaksolla Zoom-kontaktitunnit muodostuvat luennoista ja ohjauksesta. Lisäksi opinnot sisältävät itsenäistä opiskelua, aktivoivia yksilötehtäviä, pienryhmien harjoitustehtäviä ja ryhmätyönä tehtävän oppimisprojektin tekemistä. Opinnot edellyttävät pienryhmätyöskentelyä. Vertaispalautteen antaminen. Ryhmätyöskentelyn ja ryhmän tulosten itse- ja vertaisarviointi.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Opintojaksolla hyödynnetään mahdollisuuksien mukaan työelämälähtöisiä toimeksiantoja ja oppimisprojektien aiheita.
Näitä toimeksiantoja voidaan saada AMK:n projekteista, AMK:n kumppanuussopimuksen piirissä olevilta organisaatioilta, alueen yrityksiltä ja AMK:n alumneilta.
Lisäksi hyödynnetään mahdollisuuksien mukaan vierailevia asiantuntijoita.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Oppimistehtävillä on yksi varsinainen palautuspäivä ja ne on merkitty Moodleen.
Myöhästyneet palautukset hylätään.
Ensimmäinen uusintakerta on kahden kuukauden kuluttua varsinaisesta palautuspäivästä.
Toinen uusintakerta on seuraavan lukukauden puolivälissä (viikko 10 tai viikko 42)
Oppimistehtävät arvioidaan kuukauden sisällä palautuksesta.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Mikäli olet hankkinut osaamistavoitteiden, sisällön ja arviointikriteerien mukaisen osaamisen aiemmalla koulutuksella tai työelämässä, voit sopia osaamisen näytöstä ennen opinnon alkua.

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Opintojakson kokonaistyömäärä on 135 tuntia, joka sisältää oppitunnit yhdessä, itsenäisen työskentelyn, pienryhmätyöskentelyn sekä itsenäisen syventymisen aiheisiin, itsenäiset harjoitustehtävät ja arvioitavat oppimistehtävät.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tunnistat, asiakaskokemuksen elementit ja muotoilun perusperiaatteet. Tunnistat, miten asiakaskokemus vaikuttaa yrityksen toimintaan ja strategiaan. Osaat mitata asiakaskokemusta ja raportoida tulokset.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Osaat selittää ja kuvata, mistä asiakaskokemus koostuu. Osaat raportoida palvelumuotoilun periaatteet. Osaat kuvata, miten asiakaskokemus vaikuttaa yrityksen strategiaan sekä liiketoimintaan. Osaat mitata asiakaskokemusta ja raportoida tutkimuksen tuloksia hyvällä tasolla..

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Osaat kuvata analyyttisesti mistä asiakaskokemus koostuu. Osaat kuvata erinomaisesti, miten asiakaskokemus vaikuttaa yrityksen strategiaan ja liiketoimintaan. Osaat soveltaa erinomaisesti muotoilun perusperiaatteita oppimistehtävissä. Osaat mitata asiakaskokemusta ja analysoida sekä raportoida tutkimuksen tuloksia erinomaisella tasolla.