Opinto-opas

Tavoitteet

Opiskelija tuntee asiakkuuden hallinnan perusteorian ja siihen liittyvän käsitteistön. Opiskelija osaa suunnitella asiakaslähtöisen tuote- ja palvelutarjonnan eri asiakkuuksille sekä hyödyntää sähköisiä lähteitä asiakastietojen hankinnassa ja asiakassuhteiden hallinnassa. Hän tuntee tietosuojaan liittyvän lainsäädännön ja osaa laatia pk-yrityksen asiakastietokannan.

Hän tuntee asiakkuuksien arvonmuodostumisen periaatteet ja asiakkuuden elinkaaren vaiheet.

Hän tunnistaa erilaiset asiakkuudet, niiden yhtäläisyydet ja erot sekä tiedonhankintakeinot. Hän tietää myyntiprosessin ja osaa käyttää sopivia markkinointi- ja myyntitoimenpiteitä oikea-aikaisesti eri kohderyhmille yrityksen tavoitteiden ja kannattavuuden näkökulmasta.

Opiskelija hallitsee yleisimmät asiakaspalvelutilanteet ja osaa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat.

Opiskelija osaa tuottaa asiantuntijaraportin huomioiden raportin kohderyhmän.

Sisältö

Asiakkuuden hallinta, asiakastietokannat ja GDPR
Asiakasarvo ja asiakkuuden elinkaari
Asiakasryhmät, markkinatieto, myyntiprosessi
Asiakaspalvelutaidot
Suomen kieli ja liikeviestintä

Arviointiasteikko

H-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

0 Asetettuja tavoitteita ei saavuteta

1 Oppilas luettelee asioita asiakkuuksien hallinnasta, asiakastietokannoista ja GDPRsta. Hän osaa luetella asioita asiakasarvosta ja asiakkuuden elinkaaresta. Opiskelija listaa perusteita asiakasryhmistä, markkinatiedosta ja myyntiprosessista, mutta ei yhdistä näitä kokonaisuudeksi. Asiakaspalvelu esitetään erillisenä prosessina. Opiskelija tuottaa aiheesta raportin, jonka kielellinen viestintä ja tekninen toteutus on aloittelijan tasolla.

2 Oppilas tietää perusteita asiakkuuksien hallinnasta, asiakastietokannoista ja GDPRsta. Hän tietää asioita asiakasarvosta ja asiakkuuden elinkaaresta. Hän hallitsee perustiedot asiakasryhmistä, markkinatiedosta ja myyntiprosessista, mutta ei yhdistä näitä kokonaisuudeksi. Asiakaspalvelu esitetään erillisenä prosessina. Opiskelija tuottaa aiheesta raportin, jonka kielellinen viestintä ja tekninen toteutus on perustasolla

Arviointikriteerit, hyvä (3)

3 Oppilas osaa asioita asiakkuuksien hallinnasta, asiakastietokannoista ja GDPRsta. Hän osaa määritellä asiakkuusarvon ja asiakkuuden elinkaaren ja pystyy kuvaamaan, miten näitä käytetään yrityksissä. Opiskelija ymmärtää asiakasryhmien, markkinatiedon ja myyntiprosessin kokonaisuuden ja tekee näistä kuvauksen, johon myös asiakaspalvelu yhdistyy. Kuvaus perustuu olemassa oleviin toteutuksiin.Opiskelija tuottaa aiheesta raportin, jonka kielellinen viestintä ja tekninen toteutus on hyvä.

4 Oppilas yhdistelee asioita asiakkuuksien hallinnasta, asiakastietokannoista ja GDPRsta. Hän osaa määritellä asiakkuusarvon ja asiakkuuden elinkaaren ja analysoi näiden käyttöä yrityksissä. Opiskelija ymmärtää asiakasryhmien, markkinatiedon ja myyntiprosessin kokonaisuuden ja tekee näistä selkeän kuvauksen, johon myös asiakaspalvelu yhdistyy. Kuvaus perustuu vahvoihin lähteisiin. Opiskelija tuottaa aiheesta raportin, jonka kielellinen viestintä ja tekninen toteutus on selkeää ja annettujen ohjeiden mukaista.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

5 Oppilas hallitsee asiakkuuksien hallinnan, asiakastietokantojen ja GDPRn kokonaisuuden. Hän tietää asiakasarvon ja asiakkuuden elinkaaren hallinnan merkityksen yrityksissä ja rakentaa esimerkin, jossa tekee poissulkevia valintoja. Opiskelija osaa asiakasryhmien, markkinatiedon ja myyntiprosessin kokonaisuuden ja tekee selkeän suunnitelman, johon myös asiakaspalvelu yhdistyy. Opiskelija tuottaa aiheesta raportin, jonka kielellinen viestintä ja tekninen toteutus on selkeää, erinomaista ja annettujen ohjeiden mukaista.