Digitaalinen asiakas- ja käyttäjäkokemus (10op)
Opintojakson tunnus: T42T22OJ
Opintojakson perustiedot
- Laajuus
- 10 op
- Opetuskieli
- suomi
Osaamistavoitteet
Tämän moduulin aikana tietosi ja taitosi kehittyvät erityisesti näillä aihealueilla: Digitaalisen kokemuksen luominen ja hallinta.Tämän moduulin jälkeen tiedät mitä käyttäjä- sekä asiakaskokemus ovat ja ymmärrät kuinka erilaiset kokemukset vaikuttavat kuluttajien toimintaan.
Sisältö
- Asiakaskokemuksen perusteet - Asiakaskokemuksen merkitys liiketoiminnassa
- Asiakassegmentit ja asiakaspersoonat
- Asiakkaan ostokäyttäytyminen
- Palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys
- Erilaiset asiakaskokemukset, -kohtaamiset ja -polut
- Monikanavaisuus ja digitaalisuus asiakaskokemuksessa
- Asiakkaan osallistaminen ja yhteissuunnittelu
- Asiakaskokemuksen mallintaminen ja suunnittelu - Erilaiset kaaviot (service blueprint, customer journey map, experience map, mental model)
- Asiakas- ja käyttäjäkokemuksen kartoitus ja analysointi
- Tehokas ja positiivinen kokemusten suunnittelu
- Asiakaskokemuksen hallinta - Asiakaskokemus
- Digitaalinen asiakaskokemus
- Asiakaskokemuksen elinkaari
- The customer journey
- Asiakkaan äänen hallinta (Managing Voice of the customer)
- Kosketuspisteen hallinta (Touchpoint management)
- Competing With Experiences
- Branded Experience and CEM strategy
- CEM-toteutus
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
Tyydyttävä
Arvioinnin kohde
Tiedät mitä käyttäjä- ja asiakaskokemus ovat:
Kuvaat kokemuksen elinkaaren ja selität, yleisellä tasolla, miten se muodostuu ja dokumentoidaan tehokkaasti
Arviointikriteerit, hyvä (3)
Hyvä
Arvioinnin kohde
Tiedät mitä käyttäjä- ja asiakaskokemus ovat:
Edellisen lisäksi selität kuinka tietoa syntyy ja hyödynnetään palvelupolun eri vaiheissa.
Perustelet palvelutuokioiden arvon menestyksellisen asiakaskokemuksen luomisessa.
Arviointikriteerit, kiitettävä (5)
Kiitettävä
Arvioinnin kohde
Tiedät mitä käyttäjä- ja asiakaskokemus ovat:
Edellisen lisäksi suunnittelet asiakaskokemuksen hallintajärjestelmän.
Suunnittelet kuinka palvelutuokioita hyödynnetään tarkoituksenmukaisen tiedon keräämisessä kokemuksen elinkaaresta.