Developing and Analysing Customer Service (5cr)
Code: YMAR1218-3003
General information
- Enrollment
- 01.12.2022 - 04.04.2023
- Registration for the implementation has ended.
- Timing
- 11.04.2023 - 31.05.2023
- Implementation has ended.
- Number of ECTS credits allocated
- 5 cr
- Mode of delivery
- Contact learning
- Teaching languages
- finnish
- Teachers
- Ossi Vuorilampi
- Course
- YMAR1218
Evaluation scale
H-5
Objective
Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- eritellä palvelujen suunnittelua ja palvelumuotoilua
- suunnitella, muotoilla, testata ja arvioida palveluprosesseja ja asiakaskokemuksia.
Execution methods
Alkutentti, johon luetaan Lucasin teos.
Kontaktiopetus opetusympäristössä ja harjoitukset pienryhmissä käytännön palvelutilanteissa. Tuntimäärä riippuu jakson osallistujamäärästä.
Accomplishment methods
Kirjallinen alkukuulustelu, kontaktiopetus ja pienryhmissä tehtävät harjoitukset/harjoitustyö.
Content
Asiakaskokemus, palveluprosessit, palvelumuotoilu, blueprinting, palvelupolku, läpikulkuanalyysi, tunnekartoitus, haamuostaminen, asiakaskokemusanalyysi, palveluprosessien kehittäminen.
Materials
Alkukuulustelussa tentitään:
Lucas, Robert (2009) Customer Service: Skills for Success.
Opintojaksolla käytetään myös muuta opintomateriaalia.
Teaching methods
Järjestetään vain kontaktiopetuksena, ei voi suorittaa etänä. Kontaktiopetusta tulee enemmän kuin nyt ennalta ilmoitetut kerrat, muut tapaamiset sovitaan osallistujien kanssa kurssin alussa.
Assessment criteria, satisfactory (1)
Hylätty: Suoritus on puutteellinen tai virheellinen, tai sisältää huomattavia väärinkäsityksiä.
Välttävä ja tyydyttävä (1-2): Suoritus on suppea, pintapuolinen tai vastaa heikosti tehtävänantoa. Suorituksessa tyydytään luettelemaan asioita irrallisesti, tai käsitellään asioita yksipuolisesti. Suoritus voi sisältää virheitä tai epäselvyyksiä.
Assessment criteria, good (3)
Hyvä ja kiitettävä (3-4): Suoritus vastaa tehtävänantoa, osoittaa ymmärtämistä sekä taitoa analysoida ja perustella. Olet muodostanut asiasta kokonaiskuvan, mutta siinä saattaa olla vähäisiä puutteita.
Assessment criteria, excellent (5)
Erinomainen (5): Suorituksessa hahmotetaan laaja kokonaisuus ja tietoa osataan soveltaa moniulotteisesti tai sijoittaa eri konteksteihin. Suoritus osoittaa itsenäistä otetta ja oivallusta. Suoritus on ehjä kokonaisuus, joka sisältää perusteltua omaa ajattelua tai kriittistä pohdintaa. Vastaus on hyvin kirjoitettu tai toteutettu.
Qualifications
YMAR1208 Palvelujohtaminen
Further information
Kontaktiopetukseen saa tulla vain terveenä, siis ei nuhaisena, köhäisenä tms.