Asiakkuusosaaminen (10op)

Osaamistavoitteet

Opiskelija tuntee asiakkuuden hallinnan perusteorian ja siihen liittyvän käsitteistön. Hän tuntee asiakkuuksien arvonmuodostumisen periaatteet ja asiakkuuden elinkaaren vaiheet. Hän tunnistaa erilaiset asiakkuudet, niiden yhtäläisyydet ja erot sekä tiedonhankintakeinot. Hän osaa kohdistaasopivat markkinointitoimenpiteet oikea-aikaisesti oikeille kohderyhmille yrityksen tavoitteiden ja kannattavuuden näkökulmasta.Opiskelija hallitsee yleisimmät asiakaspalvelutilanteet, myös englanniksi, ja osaa ottaa huomioon erilaiset asiakkaat. Opiskelija osaa suunnitella asiakaslähtöisen tuote- ja palvelutarjonnan asiakkuuksille sekä hyödyntää sähköisiä lähteitä asiakastietojen hankinnassa ja asiakassuhteiden hallinnassa. Hän tuntee yksityisyydensuojaan liittyvän lainsäädännön ja osaa laatia pk-yrityksen asiakastietokannan.
Teemat:
- Asiakaspalvelutaidot
- Asiakkaiden merkitys menestystekijänä
- Markkinatiedon hyödyntäminen
- Asiakkuuksien hallinta ja asiakastietokannat

Sisältö

- Asiakkuuksien hallinta ja asiakastietokannat
- Asiakaspalvelutaidot englanniksi
- Asiakkaiden merkitys yrityksen menestystekijänä
- Markkinatiedon hankinta ja markkinointi asiakkuuden eri vaiheissa
- Suomen kieli ja liikeviestintä
- Asiakkaan tietosuoja

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Tyydyttävä (1-2)Hyvä (3-4)Kiitettävä (5)Opiskelija tunnistaa erilaiset asiakasryhmät.Opiskelija osaa luokitella asiakasryhmät niiden painoarvon mukaan.Opiskelija ymmärtää erilaisten asiakkaiden merkityksen ja osaa hyödyntää tietoa kannattavampien asiakasryhmien hallinnassa.Opiskelija osaa hankkia markkinatietoa eri lähteistä.
Opiskelija osaa hankkia markkinatietoa ja ymmärtää tiedon merkityksen.
Opiskelija osaa analysoida markkinatietoa ja tehdä tarvittavat toimenpiteet.
Opiskelija tietää asiakkuuden hallinnan perusteet ja osaa rakentaa yksinkertaisen asiakastietokannan tietosuojalainsäädännön huomioiden.
Opiskelija osaa luoda toimivan asiakastietokannan ja ymmärtää sen merkityksen asiakkuuden hallinnassa.
Opiskelija osaa luoda selkeän asiakastietokannan ja hyödyntää sitä asiakkuuden hallinnassa.
Opiskelija osaa asiakaspalvelutilanteissa käyttää asiaankuuluvaa kieltä sekä suomeksi että englanniksi ja osaa kirjallisen viestinnän perustaidot.Opiskelija osaa hoitaa asiakaspalvelutilanteet ammattitaitoisesti ja osaa toimia kokous- ja neuvottelurooleissa. Hän osaa laatia asiakaspalveluun liittyvää monipuolista materiaalia.Opiskelija osaa toimia vakuuttavasti erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa. Hän osaa toimia kokous- ja neuvottelutilanteissa ammattimaisesti ja tehokkaasti. Hän hallitsee sujuvasti myös asiakaspalveluun liittyvän kirjallisen viestinnän.